四、订单处理：及时对交易作出回应

订单，是一场交易的开始，代表着店铺和顾客缘分的开启。一个外卖订单，从产生到结束会经历多个环节。任何一环节出现纰漏，都有可能导致该订单异常，交易无法顺利完成，甚至直接影响店铺在顾客心中的形象。因此，对于外卖店铺而言，订单管理的重要性毋庸置疑，每个订单都需要谨慎对待。

以下，就让我们全面了解不同订单的处理方式，希望能让你对订单处理有更深层次的理解。

1. 正常订单处理

（1）接单流程

当有订单产生时，店铺只需要点击“接单”按钮，就可以完成接单操作。如果你的店铺选择了自配送，便可自行完成配送过程，而蜂鸟专送的店铺则由平台安排骑手上门取餐，店铺只需安心出餐即可。

接单是否及时，是顾客评定店铺效率与服务的第一步。店铺接单越迅速，越容易让顾客产生一种受重视的感觉，从而提升顾客的满意度。为了更好地提升接单效率，节省操作时间，你可以借助外卖平台提供的一些功能设置，比如在饿了么商家版的“订单处理”界面，将“打开自动接单”“微信接单助手”和“新订单提示音”三项通知均设置为开启状态（如图1-14所示）。



图1-14　订单处理界面示例

如果店铺出于某种原因，无法保证将订单准时地送到顾客手中，也可以选择拒单，并注明原因。需要强调的是，拒单很容易影响顾客的消费体验，或多或少都会给店铺带来不良影响。饿了么平台对店铺的拒单行为，也有着较为严格的管控。如果店铺的拒单次数过多，便会直接影响店铺在平台上的排名。再次提醒各位，拒单行为的后果严重，请务必谨慎处理。

（2）预订单处理

为了更好地满足顾客需求，饿了么平台为店铺提供了预订单接收功能。所谓预订单，是指顾客可以根据自身需求，对送餐时间进行选择。比如，顾客可以在上午9点下单，要求下午1点到达。你可以在饿了么商家版的“设置界面”中，选择“订单设置”中的“预订单设置”，将“支持预订单”功能开启。

需要注意的是，由于顾客对于预订单所抱的期望值普遍较高，一旦出现问题，对顾客造成的负面影响也会更加严重。因预订单问题导致的顾客投诉，饿了么平台会依照更严格的标准进行处理，希望能引起各位外卖店主的高度重视（如图1-15所示）。



图1-15　饿了么平台关于预订单的声明

为了更好地完成对预订单的处理工作，店铺可以根据自身实际情况，对具体的预订时间和配送时间进行相应设置（如图1-16所示）。



图1-16　预订单设置示例

店铺可以在饿了么商家版的“订单查询”界面，点击左上角的“预”字，查看预订单的详细信息。一般而言，90分钟内的预订单会在“订单处理”上方有醒目的提醒（如图1-17所示）。



图1-17　预订单查询示例

2. 异常订单处理

店铺出现的异常订单，主要包括配送异常、催单、取消订单以及退款几个方面，你可以在饿了么商家版的“订单处理”界面，进行相应异常订单的查询（如图1-18所示）。



图1-18　异常订单查询示例

（1）配送异常

引发配送异常的原因主要有以下几种：

①配送能力不足，无法对运力进行合理分配。

②骑手在取餐前取消了订单。

③骑手在取餐后，出于自身原因而取消了订单。

④配送超时，超过预计送达时间30分钟，订单仍然没有送达，顾客选择了取消订单。

如果是前两种情况引发的配送异常，店铺可以在订单有效的情况下，选择自行配送或者继续等待，并和顾客进行电话沟通。在电话沟通中，店铺需要明确告知顾客，送餐时间可能会出于某种具体原因有所延长，争取取得顾客的谅解。

如果是后两种情况，店铺便需要及时与骑手联系，了解具体情况并督促其优先配送。一旦出现了菜品损失的意外情况，店铺要及时安排重新配送，并向顾客耐心解释。如果顾客强烈要求取消订单，建议店铺尊重顾客的选择。

（2）催单

如果店铺遇到顾客催单，寻找原因便是你要做的第一件事。引发顾客催单的情况通常有两种：店铺出餐慢，或是配送人员取餐、送餐慢。

如果是自身原因，店铺除了要向顾客诚恳道歉外，还要找到出餐慢的具体原因所在，有针对性地予以解决。举个例子，如果是因为人手不足造成的出餐速度较慢，店铺就需要再招一些员工；如果原因在于原材料准备不足，下回就要记得多准备一些……

如果问题出在配送人员身上，店铺应与配送人员及时沟通，督促其尽快送达，并让配送人员与顾客联系，耐心说明具体情况，争取得到顾客的谅解。

（3）取消订单

在顾客申请取消订单时，店铺应在15分钟内作出回应，并与顾客及时沟通，了解顾客取消订单的具体原因，由此选择拒绝或者同意。

如果在15分钟内店铺未能作出回应，平台系统会自动同意取消申请。需要注意的是，“准时达”订单如果严重超时，顾客也可以在未取得店铺同意的情况下，直接取消订单。

（4）退款

收到顾客的退款申请后，店铺要在24小时内作出回应，否则平台系统会自动对该申请作出同意的处理。如果店铺同意退款，订单金额将足额退还到顾客账户；如果店铺拒绝退款，且未能与顾客达成一致，饿了么平台便会介入，将订单置入仲裁流程，客服会在24小时内给出仲裁结果。

异常订单对于店铺的影响不言而喻，为了提升顾客、配送人员以及店铺的沟通效率，有效避免异常订单的出现，饿了么平台推出了“即时消息”的功能。店铺和顾客只需更新到最新版本，便可使用该功能。

通过使用该功能，店铺便能随时以文字、语音、图片等方式，与顾客和配送人员即时交流，了解订单的具体情况，还能向顾客发送营销信息，以此提升顾客的满意度和复购率。与此同时，店铺还可以通过@功能，对顾客或配送人员进行特别提醒，大量减少无效沟通，缩短送餐时间，提升物流效能（如图1-19所示）。



图1-19　即时消息帮助功能对于店铺的帮助




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