第五章 复购留存：打造忠诚用户客群

外卖店铺的顾客，无外乎分为两大类型，一种是新客订单，另一种是老客复购。新客数量直接关系到店铺短期内的盈利状况，但真正帮助店铺长久存续的，还是忠实顾客群体带来的持续性消费。因此，店铺在吸引新客、促进下单转化的同时，时刻不能忽视忠实顾客的转化和存续，提升店铺的复购留存率。复购是门技术活儿，在本章中，我们将从菜品质量、推新迭代、菜品包装、顾客精细化管理和精准营销红包等五个层面，对如何提升顾客黏性、实现复购留存进行系统阐释。



一、菜品质量：餐厅生存的制胜法宝


你或许见过这样一种店铺：服务中规中矩，配送时间和营销活动也都较为一般，却似乎永远处于订单爆棚的状态。看似完全不符合商业逻辑，细品之后却能发现它的制胜法宝——对于菜品质量的极致打磨！

无论是传统餐厅，还是外卖店铺，餐饮行业永远的核心始终是“菜”。味蕾记忆是最重要的区隔符号，用户体验做得再好，营销再吸引人，品牌再强势，脱离了菜品质量都是空中楼阁，终有一天会倒塌。换句话说，这是餐饮行业最高的竞争壁垒。

菜品的制作涉及很多环节，任何一个环节出现问题，都会导致菜品质量下滑。原材料的采购、菜品的加工制作流程、制作空间的环境设施……更有甚者，制作者的心情和工作态度都有可能成为影响菜品质量的源头。

那么，如何才能保障菜品的高质量？怎样才能将菜品做到极致？我们的建议是，不妨从菜品制作的诸多环节入手，采取措施、制定标准、完善制度。

1. 制定标准化原材料采购流程

原材料质量是菜品质量的前置保障因素。无论制作者的技艺多么高超，菜品的配方如何合理，没有高质量的原材料，都难以制作出高质量的菜品。有句老话叫“巧妇难为无米之炊”，说的就是这个道理。

为了确保原材料的品质过硬，店铺应制定标准化的原材料采购流程，大致包括调研、采买和仓储三大环节。

（1）调研

在采购原材料之前，店铺需要对当地和外围的原材料市场进行全面的了解。对当地市场的调研，可以采用实地考察的方式进行，然后通过数据对比分析，寻找原材料的质量和价格达到最佳平衡的采购地点。

需要提醒大家，随着现代交通和物流行业的长足发展，原材料的采购不再局限于店铺所处地区，你可以通过网络充分了解外围市场的行情与性价比。

（2）采购

调研之后的下一步，便是根据自家菜品的品类，确定需要采买的原材料类型和数量，制定细致的采购清单，交由专门的采购人员负责。采购是个位不高权却重的职位，往往容易滋生腐败，需要外卖店主们时刻关注。

（3）仓储

如果原料的采购以批量的形式进行，或者在使用之后还有大量剩余，店铺就要将仓储工作提上日程，以此保证原材料的质量，并及时清理不再适用的原材料。

2. 制定标准化制作流程

在原材料质量得到保证的前提下，对菜品质量影响最大的便是制作环节。尤其是一些连锁品牌，菜品相对统一且固定，即便是堂食餐厅也会考虑到出餐的效率和标准化。

在这样的情况下，要想保证菜品的质量，店铺就需要制定严格的标准化制作流程，将原材料的加工和添加顺序、调味料的类型和使用分量等，都严格置于标准的控制之下。这样一来，即便是烹饪基础相对薄弱的普通工作人员，也能在培训之后，保证菜品口味和质量的稳定。

3. 制定严格的卫生标准

菜品的质量问题不仅关系到顾客的味蕾，还关系到他们的肠胃，食品安全始终是重中之重。一旦外卖菜品出现了食品安全问题，即便问题很小，也会让顾客质疑店铺的菜品质量，进而影响店铺的口碑，造成顾客资源的流失。

因此，外卖店铺应制定严格的卫生标准，确保菜品的食用安全，让顾客吃得放心。外卖店铺保持卫生标准，提高出餐效率，可以试从以下三大层面建立管理制度。

（1）建立规范化的工具和设备取用规则

店铺要确保专器专用、用时即取、用完清理归位。这样既能保证工具和设备的洁净，也能提高工具和设备的使用效率，以防因为等待和寻找，导致烹饪时间出错，影响菜品质量。

（2）建立“卫生责任到人制度”

店铺应对工作人员进行合理分工，让他们各司其职，不同岗位负责自己所在不同区域的卫生。一旦出现问题，就应及时追责、纠正，保证菜品制作空间和设备工具的整洁干净。

（3）对个人卫生问题进行规范化管理

店铺最好让工作人员穿戴统一的工作服装，以及必要的卫生防护设备。比如，手套、围裙、帽子等。尤其是那些直接参与菜品制作的工作人员，更应对其严格要求，让他们形成良好的烹饪卫生习惯。千万别小看了这些细节，要知道，“魔鬼”往往就藏在细节里。

4. 制定完善的人员监督与激励制度

在中华民族的饮食文化中，食物不仅能传递味道，还能表达情感。虽然无法通过科学验证这种说法的准确性，但制作者的情感状态，有时确实会影响菜品的质量。尤其是当制作者心情不好，或对工作产生厌烦心理时，往往在制作菜品的过程中，容易出现敷衍了事的情况，从而影响菜品的质量。

为了减少或避免这种情况的出现，店铺应制定完善的人员监督与激励制度，时刻关注员工的心理动态。具体而言，要做到以下三大方面：

（1）设立专门的监督岗位

聘请专人或由内部员工任职，负责监督其他岗位员工的工作状态，并及时作出反馈。

（2）建立和绩效挂钩的工资制度

严明奖惩，对那些出于个人原因导致店铺受到损失的员工，要及时作出处罚；而对那些心无旁骛、专心工作的员工，也要予以奖励，以此激发员工的工作积极性。

（3）打造积极向上的企业文化

企业文化，讲究的主要是一个氛围，利用环境潜移默化地影响每一个员工，引导员工形成精益求精的工作态度，从而保证菜品的质量。

5. 关注菜品的更新迭代

对于外卖店铺而言，菜品的更迭是个永恒的难题。即使品牌有了清晰的定位，对菜品的准确把握也不是件容易的事情。有时候精心打造的爆款菜品反而销量不佳，而末位销量的菜品在被店铺淘汰后，又会有很多顾客问询。解决这种窘境的唯一方法，就是从顾客需求出发。请记住，顾客的喜好才是所有菜品的灵感来源，外卖店铺一定要根据顾客群体主要需求的变化，对菜品及时更新迭代。

关于这一点，我们在下一节中会进行具体阐释，在此不做赘述。

6. 不断完善菜品的细节

一样米养百样人，人人吃法各不同。每个顾客都有自己的饮食偏好，即便完全相同的菜品，在不同的顾客喜好影
m.qiduwx.com提示您，本章没有阅读完，点击下一页进入下一页阅读！