第三章 进店转化：好店铺要能够让顾客“一见钟情”

流量固然重要，但没有转化，再高的流量也毫无价值。流量转化就像谈恋爱，顾客就是你的女朋友，你要了解顾客的脾气、秉性、喜好，以及顾客的真实动机，让其对你一见钟情。然后，牢牢抓住顾客的心。

本章我们将分别从优化店铺形象、开通到店自取功能、规划时段性营销、调控活动力度和完善配送这五大抓手出发，告诉你提升进店转化率的奥妙所在。



一、“古腾堡法则”：影响进店的五大关键要素


外卖平台上的店铺众多，顾客在浏览店铺列表的过程中，目光停留在每一个店铺上的时间极为短暂。如果顾客没有在第一时间被你的店铺吸引，他自然就会略过你的店铺，将注意力投向你的竞争对手。这个说法听起来十分残酷，但却是铁一般的事实。你需要做的，是在顾客看到你家店铺的第一时间，抓住他的眼球，让他舍不得将目光移开，并产生进一步查看店铺详情的欲望。

可能会有外卖店主提出疑问：“大家的店铺形象都差不多，怎么才能做到快速吸引顾客注意力呢？”别急，成功总是有方法，我们可以通过研究人眼球的运动规律来找到答案。相关机构的研究表明，人体眼球的移动轨迹趋向于由上至下、由左及右。通常情况下，左上角为视觉起始点，右下角则是视觉终点，这一规律被称为“古腾堡法则”（如图3-1所示）。



图3-1　“古腾堡法则”

当你明白了“古腾堡法则”的神奇魔力，你就会掌握绝大多数顾客的浏览习惯：最先看店铺形象图，然后是评分、月销订单和配送（费用、时长、距离、方式），最后是折扣力度（如图3-2所示）。



图3-2　顾客的视觉浏览规律

因此，这五个方面便是决定顾客是否进店的关键所在，以下将为你逐项解读。

1. 店铺形象

由Logo和名称等构成的店铺形象是店铺最重要的招牌。店铺形象图越是直接、醒目，就越能吸引顾客的目光，激发他点击进店的欲望。拥有一定知名度或是已有Logo的品牌，可以直接将自己的品牌Logo作为头像。如果你的店铺还没有设计Logo也别紧张，你完全可以将本店招牌的美食精修图作为店铺对外展示的形象图，如带有烟雾的热食图等。这种图能够让顾客产生代入感，让他产生食欲。

由良好的第一印象产生的信任感，在一定程度上有助于店铺促成交易。因此，对于店铺的外观设计，店主一定不能漫不经心，而应用心斟酌、精心设计。

2. 评分

对于相对陌生的顾客而言，店铺评分是他们衡量一家店铺产品和服务质量的重要指标之一。相比店铺的自我宣传，新顾客更信任其他顾客的评价和反馈。

因此，当你为店铺确定了形象图之后，有效提高店铺评分便成为下一个重点，这对提升进店转化率有着非同一般的意义。评分高的店铺不仅综合排名靠前，还会在好评优先页面靠前展示（如图3-3所示），获得更多的曝光机会。



图3-3　好评优先排序页面

饿了么的计分规则主要由四大部分组成，分别是配送评分、味道评分、包装评分和店铺评分。想要获取较高的评分，自然需要从这四部分入手，分别进行优化。

（1）配送评分

配送评分和配送团队息息相关。由平台配送的外卖店铺需要做的，就是与配送人员形成默契的配合，提前备单，到店即取。如果你的店铺选择的是自营配送，就需要组建相对完善的配送队伍，建立流程化的出餐配送机制，提高配送效率。

（2）味道评分

味道评分主要关联的是店铺提供产品的质量。菜品的安全卫生可是关系到顾客生命健康的大问题，容不得半点马虎。因此，外卖店铺需要对原料进行严格地把控，保证菜品的安全健康。在此基础之上，店铺还要建立起标准化的制作流程，确保菜品口味的一致，不会出现明显的偏差。除此之外，你还要根据市场需求的变化，不断进行产品创新，适应顾客的多种需求。

（3）包装评分

作为配送食品，外卖包装的优劣直接关系到顾客的消费体验。包装的使用，要根据店铺产品以及环境特点进行选择。比如，冬天应做好餐盒保温，汤汁多的菜品要最大限度地防止洒漏等。如果你能在包装环节让顾客感受到自己的良苦用心，除了能够有效提升评分，还能增加他的复购可能。

（4）店铺评分

店铺评分主要针对的是顾客对于整个店铺的观感和消费的整体体验，可以看作是其他三种评分的综合体。一旦其中某个环节出现问题，就会大大拉低店铺评分。需要注意的是，有些顾客会因为“事不关己”而选择不去评分。此时，店铺需要作出一些有效的提醒：

①单独开设一个菜品栏目，用真诚的话语打动顾客（如图3-4所示）。



图3-4　店铺单设栏目“求好评”

②打包外卖时，可以附上小贴纸，将其作为提醒顾客评分的媒介。店铺可根据自家品类选择贴纸的语言风格，可以是暖心的、感恩的，也可以走段子手路线。

③为了鼓励顾客将带图的好评截图发给店铺，你还可以用返现发红包的方式加以感谢。这种方法如果使用得当，你会发现在提高好评率的同时，还能让顾客成为你的微信好友，进一步提高顾客黏性。

④据平台大数据统计，每多一个评价回复，店铺就会在一星期内多二个顾客。因此，你要重视每一条评价，无论是好评、中评还是差评，都要认真回复。尤其是差评，一定要做到100％回复，并提出顾客能够接受的解决或补偿方案。

3. 月销订单数

人们大多具有“从众心理”，饿了么平台上的顾客也不例外。他们会下意识地认为：越多的人去的店铺，越是值得信赖。因此，平台上月销订单量大的店铺，往往更容易受到新顾客的青睐。老顾客带来新顾客，新顾客转化为老顾客继续吸引新顾客，便会形成一个良性的正向循环，让你的店铺拥有源源不断的顾客。

如何才能快速提升店铺的月销订单数呢？以下三点希望能对你产生帮助。

（1）及时接单

店铺在顾客成功下单后，要及时接单并处理订单，尽量避免拒单情况的发生。如果出现问题，要及时和顾客、平台沟通处理，避免事态扩大化。

（2）及时配送

自配送店铺应尽量避免因配送范围过广、打包过慢、运力不足等问题导致的配送不及时，再好吃的饭菜，等久了总会让人失去胃口。

（3）重视客服

饿了么平台为广大店铺提供了完善的客服服务，很多顾客都会向平台反映自己遇到的问题。因此，外卖店铺要勤与平台客服交流，面对差评、投诉时也别回避，及时沟通才能
m.qiduwx.com提示您，本章没有阅读完，点击下一页进入下一页阅读！