第七章 发展战略：拥抱现在，着眼未来

餐饮是永远不会过时的行业，无论是为了生存，还是为了满足口腹之欲，餐饮消费都是人们生活工作中不可或缺的一部分。而外卖作为方兴未艾的餐饮新形态，随着智能设备的普及以及市场的下沉，必将迎来新的发展机遇。

在仰望星空的同时，也要脚踏实地。在这一章中，我们会对当下外卖经营中的三个重要课题——外卖厨房的搭建、配送能力的完善和食品安全的保障进行深入探讨；还会通过成功品牌的经典案例，对全书覆盖的店铺发展要点进行串联，给外卖从业者提供策略上的建议。



一、门店配送布局：外卖后厨动线设计


虽然外卖是21世纪网络时代的新兴产物，但也不是无中生有，大多数外卖餐饮从业者都是从传统餐饮转型而来的。甚至，很多餐饮企业都是在保留传统模式的基础上，把外卖作为保障生存的辅助渠道。也正因如此，外卖店铺的经营中，依然保留着很多传统的色彩。

在某些外卖店主的眼中，外卖就是“传统餐饮+即时配送服务”，这种观点较为片面。外卖与传统餐饮之间有着本质的区别，很多传统因素的留存非但不能发挥促进的作用，反而会对外卖店铺的发展形成不利的影响，其中，影响较为严重的就是传统餐厅后厨的存在。

1. 传统后厨的劣势

传统餐饮厨房的设置，会对外卖经营造成以下五大劣势。

（1）占用空间，影响效率

操作台和烹饪台占据了全部空间，没有预留菜品打包的位置，外卖订单只能由工作人员带到前台进行包装操作。不但拖慢了出餐的效率，还会占用前台空间甚至餐桌资源，给顾客留下不好的观感，影响店铺的品牌形象。

（2）容易因忙出错

打包盒与餐具摆放没有固定标准，现用现找，容易因为忙乱出现失误，造成菜品撒漏、误装等现象，既拉低了出餐效率，也可能导致顾客的不满，降低店铺的风评。

（3）分工不明

传统餐饮后厨的人员分工通常不会设置专门的接单、打包人员，一般都是由其他职能的工作人员兼任。而分工的不明确，在订单数量激增的时段，会引起订单混乱、漏单、错单等情况。

（4）不方便配送人员进出

传统餐饮后厨通常在店面的后端，所以配送人员取餐的时候必须进到店里的堂食区域，才能完成取餐；而在店铺出餐较慢的时段，配送人员还需要在堂食区域等待。这种取餐方式不仅效率低，而且配送人员的进进出出，甚至滞留，也会影响堂食顾客用餐的心情和体验。

（5）过于依赖厨师

传统餐饮厨房中，菜品的制作依赖于厨师，当厨师不在状态或者店铺改换厨师的时候，菜品的味道和质量会与之前存在一些差异。而这种差异，往往就是店铺外卖忠实顾客流失的主要原因。

2. 外卖店铺的后厨改造

为了降低传统餐饮厨房对于外卖经营的不利影响，外卖店主们需要对自家店铺的后厨进行以下三大方面的彻底改造。

（1）厨房分开

从需求的角度来讲，堂食顾客重视的是菜品的口味和就餐的氛围；而外卖顾客主要看重的是快速高效地获取食物。

所以，为了避免需要精工细做的菜品耗费时间，大多数外卖店铺的外卖菜单都是从堂食菜单中精简出来的，放弃了一些费工费力的菜品，主推一些制作简单，口味能够被普遍接受的菜品。

但通过菜单设置，解决的只是外卖产品本身的制作效率问题，当就餐和订单高峰期到来的时段，外卖订单面临的不只是自身的效率问题，还会导致堂食制作的拖延，整体效率的低下同样也会影响外卖的出餐效率。

既然堂食与外卖互相牵扯，我们不妨把堂食和外卖的厨房分开，堂食厨房专门负责一些工艺烦琐、制作时间长的菜品，而外卖厨房除了需要制作外卖订单上的菜品以外，还可以兼顾堂食顾客选择的简单菜品。这样，一些工艺考究的菜品，在制作时就不必再受到时间的限制，制作人员可以专心致志、精雕细琢，从而提高菜品的质量和店铺的口碑。

而同样的菜品，外卖的分量通常小于堂食的分量，所以店铺可以采用集中制作的方法，对于多个订单中包含的同一样菜品进行批量化制作，在保证菜品的味道和质量不会受到不良影响的同时，能够一次性完成多个订单，也能极大地提高厨房的工作效率。

厨房分开的后厨模式，并不代表二者只能各行其是，在实际运营中，店铺可以根据店铺实际运营情况，灵活地进行人员调配。

（2）建立中央厨房或食品工厂

传统厨房对外卖店铺造成的困扰不只是效率方面，店铺的成本控制也在经受挑战。传统餐厅厨房通常需要一个优秀的大厨，其手下还要配备切配、冷盘、白案等多种功能性人员，所形成的人力资源费用相对高昂。

对于有些外卖产品的性质而言，只要制定相应的标准化制作流程，将食材、配料的用量和使用时间、烹饪的时长做出具体的规定，即使是不那么精通厨艺的工作人员，也能胜任制作的工作，并且口味稳定性更高，更能保证菜品质量。

问题的关键是，普通人在食材的处理、烹饪环节的执行等涉及烹饪技法的方面和厨师有着较大的能力差距。但这个差距不是无法弥补的，我们可以通过建立中央厨房，在原料运抵店铺之前，对其进行初加工，直接以半成品的形式展现在制作人员面前；同时，根据产品制作的流程，中央厨房可以把需要添加的调味料、底料、汤底也制作成单位数量的半成品，进一步简化制作的过程。

在中央厨房的辅助下，店铺只需要聘请普通的工作人员就能够支撑店铺的经营，不但能够降低店铺经营的成本，在简化的制作流程下，产品的制作效率也能进一步提高，并且菜品的质量更加稳定；尤其对于连锁品牌来说，其品质能得以保证，在食品安全卫生方面也更容易获得保障。

传统中餐堂食品牌和合谷，在进军外卖行业之后，取得了更胜往昔的发展。而作为传统餐饮企业，和合谷能够在外卖餐饮上取得良好成绩，它建立的食品工厂制度发挥了重要的作用。

和合谷的食品工厂（如图7-1所示），负责原料的采购与初加工的全部流程。食品工厂的工作人员根据同一种食材，由于产地、品种各不相同而产生的质量差异，综合店铺自身对于产品的期望和设计，制定了标准化的采购流程。对于从哪些地区购买、购买哪些品种都作出了明确规定。除此之外，食品工厂还负责将采购到的原料和调味料进行初加工，原料统一处理成标准的半成品，调味料根据配方制作成复合调料。经过食品工厂的初加工，餐厅厨房只需要简单烹调就能出品优质的产品，这就是传统餐厅和合谷之所以在激增的工作量下，依然能够保持高效率、高质量的制胜武器。



图7-1　和合谷食品工厂

（3）取餐动线改造

传统厨房对于外卖效率的影响除了体现在制作方面，也发生在外卖的配送效率上
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