二、物流协同：防微杜渐，工作在日常

除了店铺效率以外，配送也会影响顾客的消费体验。很多店铺应该都曾遭遇过因配送问题导致的客户差评，有的是强调送达的时间太晚，有的则是侧重过长的配送时间导致菜品口味和质量的下降。

但无论如何，一旦配送出现问题，会严重影响顾客心目中店铺的口碑和形象。因此，店铺在经营过程中，不要因为配送服务是平台提供的，就忽略配送环节的重要性。在很多顾客的心中，不会明确区分平台和店铺，而是把消费体验当作一个整体。

既然如此，外卖店铺应该如何解决配送难题呢？我们的建议是从以下五大方面入手。

1. 提前做好充分准备

店铺应从自身出发，提高制作、出餐的效率，并根据日常经验计算配送人员取餐的时间，及时联系，提前打包备好。至于如何提高制作效率，建设高效取餐动线在前一节已经详细讲过，不再多做赘述。

2. 选择合理的配送方案

店铺要根据自身的配送需求，设置合理的配送方案。饿了么平台总共提供四种不同特点的配送方式，自配送、蜂鸟专送、蜂鸟众包、混合送（3公里内专送，3公里至6公里众包）。

（1）自配送

自配送是指店铺自营物流服务，由店铺自行组织配送团队，运送店铺内所有外卖订单。店铺自配送可以不受平台的配送范围限制，能够服务于面积更大的市场区域。与此同时，店铺也要承担组建配送团队、购买交通工具带来的高额成本，以及团队建成初期，由于缺乏经验、对交通和地理位置的不熟悉，造成的配送延迟风险。

（2）蜂鸟专送

蜂鸟专送是饿了么平台官方运营的配送服务，在平台的直接监管下，蜂鸟专送配送速度快、质量高。为了保障配送服务的高效率和高质量，蜂鸟专送的配送范围受到严格的限制，只能服务于店铺周边3公里以内的市场。

（3）蜂鸟众包

蜂鸟众包是由平台选定的合作商提供的外包服务。在选定合作商之前，平台会对其进行严格的筛选和审查。因此，蜂鸟众包的配送服务能力能够得到一定的保障。相比蜂鸟专送，蜂鸟众包的服务范围延伸到了店铺周边6公里的市场。但在订单高峰时段或者出现特殊情况时，其配送质量也有可能受到一定程度的影响。

（4）混合送

混合送是指综合使用蜂鸟专送和蜂鸟众包，在3公里的范围内使用蜂鸟专送，而3公里至6公里的范围内使用蜂鸟众包。这种混合方案可以灵活地运用两种配送方式的优势，可以让店铺在更大范围的市场区域中有所作为。混合送的前提是店铺的产品适合远距离配送，否则过长的配送时间会导致产品的口味和质量下降，影响店铺的口碑，甚至导致处于周边市场的优质顾客资源流失。

店铺可以根据自家店铺的产品和预计的理想配送范围，在以上几种配送方案中进行合理选择。同时，如果店铺在某些特定时间段需要开展营销活动，订单量可能会在平时的基础上出现较大幅度的提升。为了应对这种情况，店铺应该提前与所在区域的饿了么平台市场经理联系，在活动时间内，增加区域配送人员数量，提升运力。

3. 确定合理的配送范围

由于外卖天生具备不完全受地域限制的优势，这便决定了大多数店铺都倾向于尽可能地扩大自身的配送范围以扩大覆盖的服务人群。但配送范围并不是越大越好，更大的配送范围固然代表着更大的顾客基数，但也更容易造成配送的延迟。因此，店铺需要依据自身能力，确定最合理的配送范围。在确定配送范围时，应注意以下三点：

（1）店铺需要了解自身的产能和平均的订单量，平均订单量代表着店铺每天服务的顾客数量，而产能代表的是店铺能够服务的顾客数量上限。

（2）根据统计的平均顾客数量，结合此前介绍的人口数量分析方法，利用热力图确定现阶段店铺最合理的配送范围。

（3）根据顾客数量上限，综合市场区域人口热力图，确定店铺配送范围的上限和未来发展方向。店铺可以根据店铺所处阶段的发展情况，逐步扩大店铺的配送范围。

4. 妥善处理与配送团队之间的关系

不管店铺选择何种配送方案，配送人员都是店铺的合作伙伴，店铺与配送人员的关系好坏，直接影响到配送人员在为店铺服务时的积极程度。和配送人员搞好关系，在订单高峰期，会有更多的配送人员愿意为店铺服务，在接单时也会优先选择，从而提高店铺的配送效率。

5. 有针对性地解决以下配送难题

（1）因配送导致的菜品撒漏或质量下降

在配送过程中，产品质量问题通常表现为菜品的撒漏和质量的下降两种情况。想要解决这些问题，店铺可以使用坚固结实的打包盒，保证菜品温度不会过分流失；对于易撒漏的产品，在打包盒外以保鲜膜或密封扣等进行加固；对于容易因时间产生质量问题的产品，如汤面类，可以使用分离式的打包盒，将汤与面分开包装。

（2）恶劣天气时的配送难题

在恶劣天气出现的时段，配送速度大大降低，但恰好这种情况下，人们进行外卖消费的意愿会有一定程度的提升。为了保证配送的质量、保护店铺的口碑，店铺可以在恶劣天气到来之时，缩小店铺的配送范围，避免长途配送导致的长时间延迟；对于预计会出现延迟的订单，店铺应通过平台的即时沟通功能或电话联系，提前通知顾客，取得顾客的原谅；在店内准备充电桩、饮用水等补给物品，确保配送人员能够在恶劣的天气下保持高水平的工作状态。

（3）因爆单导致的运力困难

对于因爆单而出现的运力压力，平台有相应的压力平衡机制，通过加价配送费、调整满减活动、缩小配送范围等措施，对区域运力紧张进行有效的缓解。

（4）选择合适的包装用品，切忌因小失大

外卖的包装用品在之前的章节中有给大家分享过，这里不做更多的赘述，但是大家需要明白合适的包装用品对于菜品的保温、食物的完整性有着重要的影响，不要因为一味地降低成本而选择劣质的餐盒包装而造成不好影响。




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